¿Community Manager? ¿Eso qué es?

¿Community Manager? ¿Eso qué es?

¿Qué es ser un community manager? Me preguntas clavando en mi pupila tu pupila azul… Si trabajas en redes sociales, explicar tu trabajo puede ser una experiencia frustrante, especialmente para tus padres cuando eres joven. Miles y miles de discusiones, por lo menos en mi caso, del tipo “Estás todo el día jugando el ordenador” y “Así no vas a ser nada en la vida”.

Todas las personas que nos hemos formado, y/o trabajamos con un ordenador delante, nos ha tocado explicar a diario las infinitas y desconocimiento del pueblo llano ante nuestros puestos, pero puede,por ser un puesto de trabajo bastante nuevo, para los community managers este calvario sea algo mayor.

Para aclarar las cosas de una vez, y que la gente deje de pedirme que le arregle la tostadora y/o que le cobre dos duros por llevarle las redes, he creado este post para descubrir al resto de la humanidad por qué se está volviendo cada vez más importante para las marcas  nuestra figura profesional.

¿Qué hace Community Manager?

Community Manager traducido significa “administrador de comunidad”. Somos como el que lleva tu comunidad de vecinos pero en una escalera con millones y millones de personas (más o menos, puede que más menos que más).

El papel de un CM es actuar como el puente entre una marca y la comunidad que pretende crear (es decir, un público leal o un grupo de consumidores centrales conectados por un interés similar).

Un community manager es el embajador de la marca, intenta crear vínculos, no sexuales, con clientes potenciales y establecer relaciones con los existentes. También se centran en medir el sentimiento en torno a la marca, utilizando herramientas de escucha social para monitorizar los comentarios y el compromiso.

¿Cuál es la diferencia entre un Social Media Manager y un Community Manager?

¿Cuál es la diferencia entre un Social Media Manager y un Community Manager?¿No es eso lo mismo que lo que hace un Social Media Manager, podrías preguntar? Si si, pero no.

A veces aunque los dos trabajemos con el mismo público objetivo y usemos casi las mismas herramientas hay algunas diferencias entre los dos puestos de trabajo.

Mientras que un Social Media se centra en “la logística” como es  la creación y distribución de contenido:  administrar un calendario de contenido, publicar en redes sociales y monitorizar análisis, un Community Manager se centra en establecer pautas comunitarias, así como en facilitar y moderar la conversación entre los miembros o entre los miembros y la marca.

Un ejemplo sencillo sería por ejemplo publicamos una imagen en instagram:

  • Un Social media manager:  podría publicar para involucrar a los clientes en una conversación: se medirá por la cantidad de respuestas directas o likes que tenga la foto.
  • Un Community Manager:  publicará con el objetivo de que los clientes hablen entre sí, y esto también se medirá a través de datos cualitativos, como el sentimiento y el nivel o la calidad de la participación.

Habilidades y atributos de un buen Community Manager

Hay muchas maneras de medir el éxito dentro de la gestión de redes sociales, tantos como objetivos tenga la empresa ya que, no olvidemos, la gestión de redes sociales es solo una pequeña parte de un plan para ̶d̶o̶m̶i̶n̶a̶r̶ ̶e̶l̶ ̶m̶u̶n̶d̶o̶ de marketing. Puede leer acerca de cuatro elementos para construir una comunidad valiosa aquí. Sin embargo, comencemos con el tipo de habilidades que los administradores de la comunidad deben tener, así como por qué son vitales y que deberías dejar muy claro a la hora de redactar tu curriculum como community manager.

Ser muy buen comunicador/a

Puede sonar como una habilidad obvia, pero hay una diferencia entre ser un buen escritor y alguien que es un comunicador experto. No es lo mismo saber escribir muy bien que saber hacerlo exactamente para quien te está leyendo.

Gestionar una comunidad, o red social, no se trata solo de crear tweets creativos o atractivos, sino también de escuchar lo que dicen los miembros y usar esto para dar forma a tu mensaje. El papel es básicamente la creación una red digital por lo que es vital para un CM tener excelentes habilidades sociales también.

Empatía y sentido comúnQue no debe hacer un CM

El sentido común es el menor común de los sentidos. Por desgracia. Por esto, un community manager debe ser capaz de empatizar con el cliente y saber cómo responder de una manera que refleje los valores y la identidad de la marca.

Todos hemos visto ejemplos de redes sociales, con empleados que publican reacciones inapropiadas o inapropiadas a las quejas de los clientes y es una de las cosas que más buscan las empresas en un community manager hoy en día.

Por otro lado, cuando una marca responde bien, puede convertir una experiencia negativa en una positiva.

Organización y análisis de datos

Si bien la gestión de las redes sociales se basa en muchos atributos humanos y emocionales, también requiere una gran habilidad organizativa y la capacidad de administrar una carga de trabajo acelerada.

Con múltiples plataformas para monitorizar, es importante mantenerse al tanto de cómo responden las comunidades en tiempo real, utilizando herramientas de análisis para medir cosas como el alcance, el tráfico y la participación.

Beneficios tener un buen Communtiy Manager

Entonces, sabemos lo que se requiere para una gestión efectiva de la comunidad, pero ¿cuáles son los beneficios para las marcas? ¿No basta con poner a mi sobrino a llevarme la redes? Si el chico es muy majo y siempre está ahí en el ordenador…

Crecimiento

La gestión de redes sociales no se trata simplemente de defender la marca, sino también de escuchar valiosos comentarios de los clientes. Obtener una comprensión más profunda sobre una audiencia y lo que quieren, las marcas tienen más posibilidades de atraer nuevos clientes y retener los existentes (que posiblemente sea lo más complicado).

Dado que las redes sociales también son el lugar donde los clientes tienen más probabilidades de expresar emociones reales, nos da la oportunidad a las marcas una verdadera idea de cómo responden sus clientes y de como son realmente (no somos los mismos en la calle, con nuestra familia, que en redes sociales).

Beneficios tener un buen Communtiy ManagerConfianza

La construcción de relaciones es el núcleo una buena gestión. Hace miles de años, cuando las redes sociales no existían todavía, hay una leyenda donde se habla que el contacto uno a uno entre un cliente y una marca era raro, o inexistente, o requería hablar por teléfono, ahora es una parte instantánea y esperada del servicio al cliente.

Todo, desde tiempos de respuesta rápidos hasta una manera amigable, significa que los clientes se sentirán valorados y, a su vez, depositarán confianza en una marca lo que nos permitirá competir ya no solo por precio, por calidad o por postservicio. ¡Un nuevo campo donde destacar!

Valor

Al crear una comunidad, sea cual sea y en la red social que quieras, las marcas pueden afectar a los consumidores a un nivel más emocional y cotidiano.

Esto permite a las empresas convertirse en algo más que una marca sin rostro y servir a un propósito basado en algo que no sea su producto original. A su vez, esto puede conducir a una mayor lealtad y éxito a largo plazo.

¿Qué os parece mi visión de nuestro trabajo? ¡Cuéntamelo o explícame algún tipo de receta que también me vale!

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